В условиях современной высокой конкуренции на фармацевтическом рынке, очень важно быть профессионалом своего дела, высококвалифицированным специалистом в сфере здравоохранения. Аптека это в первую очередь учреждение охраны здоровья, а не место «продавцов» и «торгашей».
В данной статье будут изложены практические рекомендации корректного взаимодействия между провизором и пациентом.
Как должен выглядеть провизор при визите пациента? Во многих литературных источниках встречаются следующие рекомендации:
«Провизор должен быть приветливым, улыбчивым, добродушным…». Этот список на западный манер можно продолжать до бесконечности. Но давайте не будем забывать о том, что мы не в Америке, и что в аптеку приходят люди имеющие проблемы со здоровьем или желающие провести профилактические мероприятия. В аптеке должна соблюдаться атмосфера авторитетного и ответственного учреждения здравоохранения, а не магазина. Поэтому, при общении с пациентом, провизор должен быть сдержанным и рассудительным. Излишняя улыбчивость или приветливость не всегда являются уместными. Другое дело, если пациент приобретает лечебную косметику, витамины, детское питание и т.д. или это Ваш постоянный клиент. Также очень важен внешний вид провизора. В аптеке нет места неуложенным длинным волосам, ярким тонам косметики, помятому и грязному халату и т.д. Об этом всем хорошо известно, но почему-то за внешним видом персонала в аптеке никто не следит, и не редко можно увидеть провизора в виде, описанном выше.
Правила ведения беседы с пациентом. Провизор должен уметь ставить различные квалифицированные вопросы, которые также должны быть этичными по отношению к пациенту. Есть несколько типов клиентов, к которому из них принадлежит пациент, стоящий перед Вами стоит выяснить еще в начале беседы, для того чтобы знать как вести себя с ним дальше:
- Человек с медицинским образованием. Еще в университете будущего провизора учат использовать профессиональные термины в аптеке по мере необходимости, дабы не превратить беседу в объяснение терминологии, но в случае с таким человеком возникает исключение. Старайтесь общаться с таким человеком на равных, употреблять правильную терминологию и ведите себя уверенно.
- Человек без медицинского образования, интересующийся медицинскими проблемами, препаратами. По ходу беседы видно, что он знает все о своей болезни и даже группах лекарств, которые можно применять в его случае, но не является медицинским работником. При общении с таким человеком важно дать ему еще больше нужной информации и объяснить, какая информация из той, что он владеет правильная, а какая нет, и почему.
- Человек без медицинского образования с излишней самоуверенностью. Такому пациенту нужно все самое качественное и дорогое. Его трудно переубедить, что препарат, который он хочет приобрести, ему не подходит. В данном случае, лучше руководствоваться правилом «Не навреди».
- Человек без образования, но «наслышан» от соседей, друзей, родственников. Такой человек считает, что если помогло Вале, Гале, Васе, то ему тоже обязательно поможет. Во время общения с таким человеком важно объяснить ему, что лечение должно подбираться индивидуально, что тот препарат, который подходит его соседке, может вовсе не подходить ему или же нанести непоправимый вред.
- Человек с требованием “best of the best”. Данный тип людей похож на предыдущий. Он считает, что существует один или несколько препаратов, которые самые лучшие и которые приносят пользу исключительно всем подряд. Важно объяснить человеку, что такого препарат не существует, и что все препараты подбираются индивидуально.
- Человек, который считает, что врач назначил ему неправильное лечение. Провизор не имеет права комментировать действия врача и тем более соглашаться с пациентом, что они неправильные, и более того, советовать какое-либо другое лечение. В таком случае лучше посоветовать пациенту обратиться к другому врачу, но не в коем случае самому им не становиться.
- Человек пенсионного возраста. Это особый тип пациентов. В 80% случаев они раздражительны, подозрительны и винят провизора во всем, чём только можно. При визите такого пациенты важно быть уверенным в своих действиях. При ведении разговора с ними не забывайте упоминать законодательные акты, например, если клиент требует нарушить целостность первичной упаковки, не забывайте выдавать чек со словами «Вот Ваш чек» или «Не забудьте Ваш чек». Также, важно убедится в том, что человек знает, как правильно принимать препарат.
- Существует также тип людей, которые любят использовать провизора в качестве своего «личного психотерапевта». С ними необходимо беседовать строгим деловым тоном, поскольку они приходят в аптеку не по прямому назначению и вряд ли Вы можете им помочь. Кроме того, не стоит забывать о «эмоциональном выгорании», которое одолеет Вас очень скоро при общении с такого типа клиентами.
Также существует несколько общих рекомендаций, которые универсальны при общении со всеми пациентами. Начнем с того, если Вы имеете дело с пациентом, который обратился к Вам с типичной просьбой: «Дайте что-нибудь от головы, от кашля, для горла, от желудка…». Не стоит забывать, что, например, в украинской законодательной базе существует Приказ МОЗ Украины от 16.05.2011 №284 “Про утверждение протоколов провизора (фармацевта)”, где содержатся протоколы общения провизора с пациентом при отпуске безрецептурных лекарственных средств при симптоматическом лечении многих типичных патологических состояний. Эти протоколы стоит иметь под рукой и периодически пересматривать. Во-первых, Вы будете владеть необходимым перечнем вопросов для оценки сложности ситуации, а во-вторых сможете законодательно обосновать свою рекомендацию пациенту. Важно обратить внимание пациента на то, что симптоматические лекарственные средства не устраняют причин заболевания, а только их симптомы. Никогда не стоит рекомендовать пациенту антибиотиков. Вы никогда не знаете, какая будет реакция его организма на данный препарат.
В аптеке не должно быть места личным историям. Грубой ошибкой и непрофессионализмом является стимулирования покупки пациентом того или другого препарата с помощью фразы: «Возьмите этот препарат – он помог моему другу, соседке» или любой другой ей подобной. Не стоит также по просьбе пациента вычеркивать из рецепта препараты, назначенные лечащим врачом, которые, на Ваш взгляд, лишние. Лучше подробно объяснить пациенту почему врач назначил такие лекарственные средства и для чего они предназначены.
Если пациент обратился к вам с конкретной просьбой отпустить ему какой-либо препарат или предоставил Вам рецепт – в первом случае надо четко повторить название препарата и его дозировку, а во втором – четко и ясно прочитать название препарата, указанного в рецепте во избежание ошибок и будущих обвинений со стороны пациента в неправильной выдаче препарата. При отпуске препарата следует также проговаривать все денежные суммы: стоимость покупки, сумму, которую Вы получаете от человека и сдачу. Не бойтесь переспрашивать клиента, даже если это его раздражает. Крайне важно, чтобы вы поняли клиента правильно и смогли обеспечить ему эффективную профессиональную помощь.
При отпуске товара клиенту важно осуществлять визуальный контроль препаратов, которому подлежат 100% медикаментов, а также обязательно проверять количество пластинок в упаковке и демонстрировать это пациенту. Важно также убедится в том, что человек знает как принимать препарат – а именно кратность приема и пути введения. Об этом, его надо обязательно спросить. А также подчеркнуть, что препарат надо принимать строго по назначению.
Никогда не объясняйте что-либо пациенту стоя к нему спиной или в процессе взятия препарата с полки.
В заключение хочется сказать, что соблюдение культуры техники продаж всегда будет приводить к увеличению продаж, ведь человек всегда может отличить квалифицированную помощь от желания провизора продать то, что подороже, а во-вторых, он вряд ли обратится к Вам за помощью еще раз. А когда Вы предоставите помощь пациенту на надлежащем уровне, то он вряд ли когда-нибудь перепутает вас с обычным продавцом.
Добрый день!
Не могу пройти мимо данной работы.
По образованию провизор, работал некоторое время в аптеке. Понятно, имею коллег в этой сфере.
А теперь по существу: в реальности существует два лагеря на рынке фармацевтической розницы – частные и муниципальные (государственные) аптеки.
Указанный коллегой документ (Приказ МОЗ Украины от 16.05.2011 №284) регулирует отношения “провизор-пациент”. Его исполнение на 100 % провизором колоссально уменьшает прибыль аптеки. А, как мы уже знаем, это идет вразрез с основным принципом предпринимательства – получением прибыли. Следовательно, данный приказ исполнить в частной аптеке очень сложно – от выручки за смену зависит премия, которая достигает в денежном выражении величины оклада (где как), что приводит к потере зарплаты и отсутствию стимула работы у провизора/фармацевта.
Потому, аптечный работник – то и робот, и объект между молотом и наковальней. В частной аптеке, особенно на окраине города, уверен на 100 %, провизор будет предлагать при “боли в горле” антибиотики и схему “предлагай сначала самое дорогое лекарство под лозунгом – самое качественное и эффективное”. Плюс “толкание неликвидов и лекарств на конце срока годности” – это тоже неотъемлемая часть работы провизора-первопрестольника. Вот где главный вопрос – можно так поступать или нельзя? Но, не судите и не судимы будете…
В муниципальной аптеке зарплата фиксированная и от объема продаж за смену, обычно, не зависит.
Считаю это самым главным аспектом данного вопроса. Безусловно, это только мое мнение, но оно подкреплено собственным опытом и отзывом коллег, работающих в аптеках.
Поддержу одного из комментаторов, что статья хороша в качестве “пробы пера”.
Пришедшие ко мне комментарии.
Комментарий 1
Комментарий 2
Комментарий 3
Комментарий 4
Комментарий 5